Il controllo di gestione dei servizi post vendita

Il caso studio riguarda un’azienda che produce e vende impianti di automazione e ne gestisce successivamente i servizi di assistenza e manutenzione.
Interesse dell’Azienda è controllare sistematicamente la redditività dei servizi erogati per singolo impianto, e per aggregazioni quali il periodo, il cliente, il mercato e la tipologia di impianto.
 
Vediamo nel dettaglio gli elementi che costituiscono il sistema integrato di gestione e controllo nel caso studio in analisi.
 
L’azienda dispone di una divisione specifica dedicata ai servizi di assistenza, che vengono erogati direttamente dall’azienda per il mercato Italia, e tramite agenti distributori esterni per i mercati esteri.
I servizi forniti sono costituiti principalmente da:

• interventi di assistenza e manutenzione sugli impianti, operati da tecnici specializzati;
• fornitura di ricambistica specifica;
• eventuale riparazione e/o sostituzione di componenti usurati o guasti;

Tali servizi sono regolamentati da contratti di assistenza in garanzia per il primo anno e di manutenzione per gli anni seguenti.
La produzione degli impianti è per commessa cliente, dato che ogni impianto viene specializzato nella parte di automazione sulla base delle specificità di utilizzo, ed è identificato tramite un numero di matricola che servirà, tra le altre cose, ad identificare le versioni dei componenti installate ai fini della corretta successiva manutenzione.
 
Il sistema di controllo di gestione è strutturato nel modo seguente.
 
Livelli di analisi
Il livello di analisi di massimo dettaglio è il singolo impianto, rappresentato da una commessa produttiva. La commessa ha già raccolto costi e ricavi produttivi e viene quindi mantenuta come elemento di analisi anche per i successivi costi e ricavi dei servizi post vendita.
La commessa fa riferimento ad un cliente ed ad una tipologia di impianto, il che permetterà di operare periodicamente analisi aggregate su questi due livelli superiori.
 
Centri di analisi
I centri di analisi sono costituiti dai vari tipi di impianto di automazione, ciascuno legato ad una specifica linea di progettazione e produzione. Questo consentirà di operare analisi aggregate di redditività dei servizi erogati per tipologia di impianto.
 
Voci di analisi
Le voci di analisi sono state suddivise in due macro categorie :

• prestazioni di manodopera, a cui fanno riferimento i servizi di assistenza telefonica, teleassistenza, e gli interventi tecnici di manutenzione operati localmente.
• Ricambistica, a cui fanno riferimento costi e ricavi legati alla fornitura dei ricambi o dei componenti riparati.

Tramite altre voci di dettaglio vengono registrati ulteriori costi dipendenti dalle varie tipologie di intervento, quali spese di trasferta dei tecnici, costi di spedizione e così via.
 
Catalogo dei servizi
Il catalogo dei servizi rappresenta l’elenco codificato delle prestazioni post vendita, a cui collegare le attività di intervento che verranno erogate ed i conseguenti listini/tariffari a cui valorizzarle. I tariffari attraverso i quali fatturare le ore di intervento dipendono dalla tipologia di contratto in essere col cliente (garanzia o meno).
Il catalogo dei servizi consente di pre-indirizzare in contabilità analitica le registrazioni dei rapportini di intervento dei tecnici sulle voci di analisi previste per le prestazioni e sui centri di analisi collegati alla commessa di intervento.
 
Catalogo dei ricambi
Il catalogo dei ricambi costituisce l’insieme degli articoli gestiti dall’azienda come ricambistica. Questi articoli vengono gestiti a magazzino, con una logica di approvvigionamento a scorta. Al catalogo ricambi sono collegati i listini di acquisto, da cui derivare le componenti di costo, ed i listini di vendita, da cui derivare gli elementi di ricavo.
Anche il catalogo ricambi consente di indirizzare successivamente in automatico le registrazioni di analitica sulle voci di analisi collegate.
 
Definita la struttura del sistema di controllo, questo viene integrato nel sistema di registrazione delle chiamate di assistenza, degli interventi e della fornitura dei ricambi.
In particolare il processo di registrazione segue i seguenti passaggi :

• Apertura di un ordine di assistenza e dei servizi richiesti
• Rilevazione delle ore di assistenza erogate, tramite la registrazione di rapportini di lavoro per commessa, con indicazione della risorsa che ha effettuato il lavoro, delle ore impiegate, dell’attività svolta.
• Valorizzazione degli interventi tramite il catalogo dei servizi e relativi tariffari.
• Gestione dei ricambi forniti (movimentazioni di spedizione con causali)
• Valorizzazione dei ricambi forniti tramite i listini collegati al catalogo
• Emissione di proposta di fatturazione con indirizzamento automatico nel sistema di controllo di gestione di costi e ricavi per tipologia di servizio/ricambio.

 
Il sistema di controllo integrato così impostato consente all’azienda di mettere in relazione costi e ricavi della fase iniziale di produzione, con la fase successiva di assistenza ottenendo una redditività complessiva dell’impianto durante il suo intero ciclo di vita.
Condizione essenziale per poter ottenere questo risultato è disporre di un sistema di contabilità industriale e di controllo di gestione integrati con tutti i processi amministrativi e gestionali di acquisto, vendita, produzione, logistica, gestione delle prestazioni e gestione delle risorse.
 
 
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