L’erogazione di servizi nelle aziende manifatturiere 4.0

Quali servizi proporre ai propri clienti?

La casistica dei servizi che un’azienda manifatturiera può proporre ai propri clienti è estremamente varia e certamente dipende dalla tipologia di prodotto venduto.

Possiamo ragionare su alcune casistiche a titolo di esempio.

• Un produttore di caldaie potrà proporre servizi in garanzia e servizi di manutenzione programmata, volti a soddisfare, tra l’altro, specifiche normative nel settore termotecnico, oltre a servizi di assistenza su chiamata in caso di guasti o malfunzionamenti.
• Un’azienda che produce impianti su commessa potrà offrire un primo servizio di progettazione e disegno dell’impianto, per agevolare il cliente nella scelta del dimensionamento dei vari componenti e a seguire un servizio di montaggio e collaudo sul luogo di utilizzo. La fase di post-vendita potrà proseguire con la proposta di servizi a canone relativi al controllo in esercizio e alla manutenzione, finalizzati a garantire l’efficienza e la sicurezza di funzionamento dell’impianto. 
• Un’azienda che produce macchinari potrebbe proporre servizi di assistenza e manutenzione su chiamata, con fornitura dei pezzi di ricambio, oltre a un servizio di noleggio di macchinari sostitutivi che garantiscano l’operatività aziendale in caso di guasti.

Quali processi gestire in base alla tipologia di servizio offerto?

Possiamo classificare la potenziale offerta per tipologia di servizio vedi a titolo di esempio:

• servizi a catalogo, con attività e prezzi pre-determinati
• servizi a garanzia o a canone, regolamentati da contratti definiti in fase di post-vendita e rinnovabili periodicamente
• servizi a prestazione, forniti su richiesta e regolamentati da tariffari pre-definiti in funzione del servizio e/o della specializzazione e competenza di chi effettua l’intervento
• servizi a noleggio, associati a una tipologia di macchina/apparecchiatura fornita e commisurati al tempo di utilizzo della macchina stessa
• servizi a misura, commisurati al numero di unità prodotte (es. pagine stampate da una fotocopiatrice).

Ogni tipologia di servizio sarà caratterizzata da processi tipici di gestione e obiettivo dell’azienda sarà disporre di uno strumento informatico idoneo a gestirli.

Il sistema gestionale aziendale dovrà quindi idealmente aggiungere alle aree “tradizionali”, vedi amministrazione, vendite, acquisti, logistica di magazzino, pianificazione e produzione, anche una serie di funzionalità specifiche per l’area “servizi”.

Queste funzionalità le potremmo riassumere nella capacità di gestire alcuni sotto-processi specifici relativi:

• agli impianti/macchine/attrezzature, con relativa matricola
• ai contratti relativi ai servizi offerti, di varia tipologia come precedentemente sintetizzato
• ai servizi e alle attività erogabili per tipologia di servizio, con relativi eventuali “tariffari”
• alle risorse che erogheranno i servizi e alla relativa pianificazione delle attività
• alla consuntivazione delle prestazioni erogate a consuntivo, anche in mobilità
• al controllo di gestione finalizzato a valutare la marginalità ottenuta per ogni servizio offerto o per singola commessa cliente.

Entriamo nel merito di alcune specificità di questi sotto-processi.

La gestione dei contratti

Il contratto relativo a un servizio “a catalogo”, proposto con un suo tariffario a listino (pensiamo ad esempio a un servizio relativo ai controlli periodici previsti per legge per le caldaie), non sarà molto diverso da un tipico ordine di vendita relativo a beni materiali, dove avremo come riferimento, al posto del bene venduto, il servizio venduto.

Diversa è invece la struttura dei contratti relativi a servizi che hanno una durata che si estende nel tempo e che saranno quindi oggetto di fatturazioni periodiche. Pensiamo ai servizi di manutenzione sistematica di un impianto, regolamentati da canoni pre-definiti, o servizi a noleggio, fatturati mensilmente in base alla durata dello stesso, o ancora, a servizi di assistenza che prevedono un primo periodo in garanzia e successivi periodi regolamentati da canoni.

Le funzionalità offerte dal sistema dovranno consentire di definire la tipologia del contratto, la sua durata, l’eventuale riferimento a macchinari/impianti, i servizi offerti, le regole e la periodicità della fatturazione e così via.

In particolare il contratto sarà la base per pianificare e poi gestire:

• le attività “gestionali” da erogare, relativamente ai servizi previsti dal contratto
• le attività “amministrative”, da adempiere con la periodicità prevista dal contratto (vedi ad esempio l’emissione di mandati di fatturazione con cadenza mensile).

Va da sé che le attività “gestionali” e “amministrative” dovranno essere tra loro correlate, dato che la fatturazione di un intervento potrebbe dipendere dalle ore impiegate per l’intervento stesso oltre a eventuali ricambi utilizzati.

La pianificazione delle attività

Le attività “gestionali” previste dal contratto dei servizi andranno innanzitutto inquadrate in ordini di lavoro interni e quindi pianificate, per consentire un adeguato utilizzo delle risorse dell’azienda preposte al loro svolgimento.

L’ordine di lavoro interno può avere origine da due input:

• un’attività periodica pre-definita dal contratto (es. una manutenzione cadenzata ogni 6 mesi)
• un’attività di assistenza estemporanea richiesta all’occorrenza dal cliente.

Questa seconda casistica presuppone la possibilità di gestire preliminarmente le “richieste di assistenza” dei clienti, che verranno poi pianificate e assegnate alle risorse in base alla loro disponibilità.

La pianificazione delle attività delle risorse assolve di conseguenza a due obiettivi primari dell’azienda:

• impegnare preventivamente il personale fissando per tempo l’agenda delle attività da svolgere
• preventivare i costi e i ricavi attesi per i sevizi previsti dal contratto o più nel dettaglio dall’ordine di lavoro.

In pratica la pianificazione delle attività “gestionali” predispone il sistema alla gestione delle attività “amministrative” a esse collegate, che deriveranno i costi e i ricavi dalle prestazioni erogate.

Non dimentichiamo inoltre che la gestione di ordini di lavoro e una pianificazione delle attività delle risorse integrata col sistema gestionale e non a esso scollegata (quale potrebbe essere a titolo di esempio una pianificazione fatta con Outlook) potrebbe consentire, nel caso si generino i mandati di fatturazione relativi agli interventi pianificati, una visione preventiva anche dei flussi finanziari attesi dei servizi da erogare.

La consuntivazione delle prestazioni

Consuntivare le prestazioni erogate non è un’opzione, ma un dovere aziendale che soddisfa due requisiti di fondo:

• formalizzare nei confronti del cliente il servizio erogato e l’attività svolta nel dettaglio
• registrare internamente i costi sostenuti per la prestazione, derivabili dal tempo impiegato dalla risorsa per l’attività oltre a eventuali costi diretti sostenuti per la stessa (materiali utilizzati, costi di trasferta, etc…)

Lo strumento tipico utilizzato a tal fine è la compilazione di un “rapporto di intervento“, che verrà verificato e convalidato dal cliente stesso.

La tendenza è ormai quella di sostituire i classici rapporti di intervento cartacei con rapporti di intervento “informatici”, registrati in sede e poi condivisi col cliente via email o compilati direttamente in mobilità tramite applicazioni installate su supporti portatili (tablet, smartphone…).

In effetti, mentre nei confronti del cliente il solo rapporto di intervento cartaceo può essere sufficiente, la registrazione della prestazione sul sistema gestionale è l’unico strumento che consente all’azienda di consuntivare i costi del servizio e predisporre la procedura amministrativa che si occuperà di fatturare la prestazione erogata.

Un sistema di gestione dei servizi non può quindi prescindere da una completa gestione della consuntivazione delle prestazioni erogate e di alcuni sotto-processi a essa complementari:

• la gestione delle risorse aziendali e dei relativi “costi orari”;
• la gestione delle attività svolte dalle risorse, internamente in azienda ed esternamente presso i clienti, da consuntivare con rapporti di intervento presso il cliente;
• la gestione eventuale dei materiali utilizzati per l’erogazione dei servizi (attrezzature, ricambi etc..), che potrebbero comportare, in realtà più complesse, anche la gestione a magazzino di questi componenti.

Da sottolineare che per una corretta consuntivazione dei costi delle prestazioni non è sufficiente registrare il tempo direttamente impiegato per l’attività (tipicamente, il tempo speso sul posto o da remoto per l’assistenza/manutenzione), che sarà verosimilmente in qualche modo fatturato al cliente stesso, ma anche l’eventuale tempo aggiuntivo, non fatturabile, speso “internamente” per soddisfare la richiesta del servizio (ad esempio il tempo speso per raccogliere la richiesta, comprenderla, pianificare l’intervento e così via).

Il controllo della marginalità del servizio o della commessa

L’azienda di oggi non può più permettersi di erogare servizi senza controllarne l’effettiva marginalità.

In particolare l’attribuzione di costi e ricavi deve poter essere indirizzata su due contesti, a seconda della tipologia di azienda:

• per tipologia di servizio (se i servizi offerti sono “a catalogo” e/o ripetibili, vedi servizi di noleggio o manutenzione periodica di apparecchiature)
• per commessa (se i servizi offerti sono estemporanei, inquadrabili o in progetti specifici quali la progettazione e la manutenzione di un impianto, o in richieste di assistenza/manutenzione che possono avere particolarità caso per caso).

Occorre inoltre poter consuntivare nel sistema sia i costi “diretti” sostenuti per erogare la prestazione (tramite i rapporti di intervento) sia i costi “indiretti“, sostenuti dall’azienda per poter fornire il servizio.

In questi costi “indiretti” rientrano i costi del personale che lavora tipicamente in sede, vedi il personale amministrativo o il commerciale, i costi della struttura (uffici, postazioni di lavoro), i costi delle autovetture e telefonia e così via.

Una quota di questi costi dovrà essere attribuita in base a regole alla prestazione erogata, al fine di poterne controllare l’effettiva marginalità. Si ricorre a tal fine a strumenti di contabilità analitica, che consentono di rilevare i costi di struttura e di attribuirli secondo regole ai servizi prestati (tipicamente, incrementando opportunamente i costi orari delle risorse).

In sintesi, per poter gestire i processi dei servizi ed effettuare efficacemente il controllo della marginalità degli stessi, un sistema informativo efficace dovrà integrare:

• l’aspetto gestionale dell’erogazione dei servizi (catalogo servizi, contratti, tariffari, gestione risorse, pianificazione attività…)
• l’aspetto amministrativo e contabile relativo alla componente “ricavi dei servizi” (cauzioni, mandati fatturazione, fatturazione…)
• l’aspetto di controllo di gestione relativo alla componente “costi dei servizi” (costo del personale, costi di struttura, costo dei ricambi, costi degli interventi, attribuzione dei costi alle singole commesse…).