Chatbot: chi, cosa e come
Parliamo di questi sconosciuti (che sembrano conoscerci molto bene)
Ne abbiamo già parlato quando abbiamo analizzato i trend tecnologici del 2017: i chatbot, ovvero dei programmi che simulano una conversazione tra robot e essere umano. Non sono altro che software in grado di rispondere agli utenti, e non è difficile immaginare il principale utilizzo per cui possono essere impiegati: l’assistenza clienti.
Infatti, i chatbot possono essere integrati in molti strumenti che un brand può utilizzare per i servizi offerti ai clienti: per esempio, i vari canali social e il sito.
Alcune delle più grandi aziende del mondo hanno messo a punto degli assistenti virtuali veramente evoluti: pensiamo per esempio a Google, Apple, Microsoft e Amazon.
Il colosso dello shopping online ha addirittura messo in vendita, per il mercato americano e tedesco, la sua Alexa: una vera e propria intelligenza artificiale, in grado di fare ricerche, compiere ordinazioni ed eseguire dei piccoli task online, il tutto semplicemente chiedendoglielo a voce.
Ma non c’è bisogno di un fatturato di milioni di dollari per sviluppare un proprio chatbot da offrire come servizio ulteriore alla propria clientela. E al contempo, potrebbe essere molto importante realizzarne uno, dato che si stima che il mercato dei bot raggiungerà i 12 miliardi di dollari entro il 2024.
Per sviluppare un chatbot esistono diversi software, anche gratuiti, che permettono di programmarlo e installarlo sulle principali chat. Naturalmente, il nostro primo consiglio è quello di rivolgersi a un esperto per svilupparlo a regola d’arte: se un assistente virtuale non è completamente performante, è possibile che non risponda in maniera corretta ad alcune richieste dei clienti – con la conseguenza di creare più disagi che vantaggi.
Ecco comunque alcuni consigli a cui prestare attenzione per sviluppare un chatbot efficiente.
Sfruttare tutti i canali
I chatbot dovrebbero essere onnipresenti: il consumatore può necessitare di informazioni e risposte istantanee in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Perciò è inutile avere il chatbot solo sul sito web.
Proprio come Amazon, che ha integrato Alexa anche nell’app mobile, e che quindi può essere presente anche sui dispositivi come gli iPhone e i tablet.
L’azienda dovrebbe permettere ai clienti di interagire su ogni possibile touch point, dal mobile all’email a Facebook. In questo modo ci si assicura di essere sempre pronti a raggiungere il proprio target, e senza alcuno sforzo virtuale.
Parlare come un essere umano
Il chatbot dovrebbe simulare, nei limiti del possibile, l’esperienza di acquisto con un vero commesso o l’interazione con una persona.
L’azienda che vuole mettere a disposizione dei propri clienti un assistente virtuale dovrebbe puntare a ricreare la stessa modalità di colloquio di un addetto alle vendite, in modo da impressionare il pubblico non solo con la rapidità e la completezza di informazioni, ma anche portando l’esperienza a un livello più alto.
Per esempio: la possibilità di fare domande multiple, la gentilezza nell’approccio, l’utilizzo di modi di dire o slang nel caso di target specifici e, perché no, dei consigli utili di stile (per esempio, su come abbinare i prodotti).
Analizzare i dati
La tecnologia dei chatbot è ancora in fase di studio: grandi progressi sono stati fatti, ed è per questo che oggi è possibile immaginare uno scenario futuro che forse qualche anno fa avremmo definito fantascientifico.
Ma questo significa che nessuno ci vieta di perfezionare il nostro chatbot man mano che scopriamo i suoi difetti. Raccogliendo dati sul successo delle interazioni, è possibile capire quali ostacoli incontrano i clienti.
Una grossa fetta del successo di Amazon e Google è basata sulla loro capacità di raccogliere e analizzare una marea di dati di acquisto e perfezionare, in tempo reale, la loro comprensione delle necessità dell’utente. A lungo andare, questo li rende capaci di predire, e suggerire, le preferenze del consumatore.
Idee digitali è la nuova rubrica del portale Sistemiamo l’Italia, pensata con l’obiettivo di offrire agli studi professionali e alle PMI consigli utili su come utilizzare i social network e sfruttare le possibilità offerte dal web per migliorare la comunicazione digitale, apportando vantaggi alla propria professione.
A cura di Eggers 2.0.
