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Come gestire i feedback negativi sui social media.

Come gestire i feedback negativi sui social media.

23/08/2017
Idee digitali

Alcune best practice per rispondere al meglio.

 

Secondo un report pubblicato su New Voice Media, il 31% degli utenti condivide online la propria esperienza negativa avuta con un brand, attraverso recensioni e commenti sui social.

Come sappiamo, la gestione degli utenti insoddisfatti di un servizio, oppure arrabbiati per un comportamento sbagliato da parte del brand, è molto delicata da gestire.

Ci sono però delle best practice da seguire e la prima è sicuramente rispondere. Dare una risposta adeguata è sempre la soluzione migliore, la principale regola da seguire.

I commenti infatti sono pubblici, possono essere visti da tutti gli utenti e il passaparola può diffondersi velocemente. Senza una risposta, ci si preclude la possibilità di rimediare al danno, intaccando così la propria immagine e minando la fiducia dei clienti.

Sempre con più frequenza, infatti, succede che anche prima di acquistare un prodotto oppure di scegliere un’azienda piuttosto che un’altra, ci si informi online e si vada sui canali social per scoprire il livello di reputazione online di cui gode quella particolare azienda.

Per questo motivo, ritrovarsi a leggere delle risposte (a commenti e recensioni) che siano accompagnate da motivazioni, assistenza e toni disponibili e gentili, sicuramente fa la differenza ed è rassicurante nel momento in cui si vuole procedere a fare un acquisto importante o scegliere a quale azienda o professionista affidarsi.

Best Practice

Ecco quindi alcune regole da seguire per gestire al meglio i commenti negativi sui social media.

  1. Mantenere la calma

Essere lucidi e pazienti è fondamentale, aiuta a mettere a fuoco la situazione e a capire cosa fare. Entrare nel panico, arrabbiarsi e attaccare non aiuta, può solo peggiorare la situazione.

 

  1. Identificare il feedback

Può trattarsi di critiche costruttive, quando ad esempio viene messo in luce in modo gentile un piccolo errore; oppure può trattarsi di critiche distruttive e qui occorre capire il perché si è verificato questo e agire di conseguenza. O ancora ci si può trovare davanti a dei troll, ossia profili falsi (a volte della concorrenza) creati per disturbare. Anche in questo caso, è consigliato rispondere perché dall’esterno non sempre i clienti riescono a capire se si tratta di profili falsi o meno.

 

  1. Offrire risposte

Rispondere sempre è quindi la regola principe. Gli utenti, quando commentano o fanno domande, si aspettando delle risposte. Queste possono essere date pubblicamente oppure si può decidere anche di spostare in privato la conversazione laddove la situazione è più complicata e richiede una tipologia di assistenza specifica. Astenersi dal rispondere, come abbiamo detto, alimenta solo dubbi e consolida certezze sbagliate.

 

  1. Essere immediati e attenti

Rispondere in tempi brevi è importante perché l’attesa alimenta l’insoddisfazione, anche quando siamo online, soprattutto sui social dove l’immediatezza regna sovrana. Essere veloci, al tempo stesso, non significa non riflettere ed essere disattenti. Prima di rispondere bisogna sempre pensare, rileggere e verificare che sia tutto corretto. Verba volant, scripta manent.

 

  1. Essere gentili e diplomatici

Dimostrarsi sempre disponibili e gentili, perché come sappiamo il cliente ha sempre ragione. Essere aggressivi e attaccare non serve a nulla, anche se si ha ragione, perché genera solo polemiche sterili.

 

  1. Scusarsi, offrire assistenza e rassicurazioni

Puntare a risolvere la situazione assistendo il cliente è l’obiettivo. Se si è nel torto, è giusto scusarsi, rassicurare e rimediare, magari offrendo anche dei regali o dei premi.

 

  1. Evitare di cancellare i commenti

Perché sono in tanti gli utenti che registrano gli screenshot dei commenti per poter poi attaccare facendo notare la mancanza. Quindi, a meno che non siano offensivi e quindi contrari alla policy aziendale, è sconsigliato eliminarli.

 

In generale, per non trovarsi impreparati a gestire queste situazioni, è consigliabile sviluppare a monte una strategia di crisis management che identifichi tempistiche e impegno giornaliero nella moderazione, canali e tipologia delle comunicazioni, e una social media policy interna che offra delle linee guida da seguire.

Affidarsi a dei professionisti seri e affidabili nell’elaborazione di questa strategia è un passaggio cruciale proprio perché si tratta di situazioni delicate che mettono a rischio il rapporto con i propri clienti e la propria reputazione.

 

 

Idee digitali è la nuova rubrica del portale Sistemiamo l’Italia, pensata con l’obiettivo di offrire agli studi professionali e alle PMI consigli utili su come utilizzare i social network e sfruttare le possibilità offerte dal web per migliorare la comunicazione digitale, apportando vantaggi alla propria professione.

A cura di Eggers 2.0.

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