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Customer Care sempre più 2.0.

Customer Care sempre più 2.0.

23/02/2016
Idee digitali

Come dialogare con i propri clienti sui Social Media. Alcuni consigli e soluzioni.

 

I social media diventano sempre di più i luoghi per eccellenza in cui rivolgersi alle aziende per cercare e chiedere informazioni, per fare domande e ricevere risposte, per confrontarsi. In poche parole, per ricevere assistenza e attenzione da parte dell’azienda.

Comunicare 2.0 significa anche questo: non solo condivisione, ma soprattutto interazione come capacità di risposta alle richieste degli utenti.

Oggi è quasi impossibile prescindere da questo aspetto nella gestione della propria attività sui social media. Il Customer Care, ossia prestare attenzione ai propri utenti-clienti, è ogni giorno più centrale e importante: siamo sempre connessi e aggiornati e occorre avere una buona capacità di reazione ai frequenti commenti per poter difendere e garantire la propria brand reputation.

Facebook e Twitter sono i canali di comunicazione privilegiati per richiedere assistenza. Su questi social gli utenti possono intervenire postando messaggi pubblici sulla bacheca, inviando messaggi privati, taggando l’account da cui si desidera una risposta o un intervento.

In genere si risponde sul canale in cui si riceve la richiesta. Al tempo stesso, è possibile indirizzare la richiesta di assistenza nel momento in cui si decide di fare Customer Service, ossia dedicare un canale apposito all’assistenza. Un brand che ha optato per questo servizio è, ad esempio, Trenitalia, che dedica un profilo Twitter proprio all’assistenza clienti delle Frecce.

Un’alternativa al Customer Service dedicato è l’esternalizzazione delle richieste, ovvero suggerire un canale pertinente (di solito il numero di telefono o l’indirizzo mail) a cui inoltrare la richiesta, prestando attenzione anche nello specificare gli orari in cui si effettua il servizio.

Di seguito alcuni consigli e soluzioni gestire al meglio il Customer Care.

 

SOLUZIONI

1)    Creare la pagina delle FAQ
Le Frequent Asked Questions, ovvero le domande più frequenti, sono utili per fare una scrematura delle richieste più comuni per le quali è prevista una risposta standard. Possono essere pubblicate sono Fb come tab, ossia in una pagina apposita che si trova in genera nella colonna di sinistra.

2)    Creare un form per le richieste
Dato che le pagine Facebook prevedono la possibilità di inserire al loro interno delle tab o delle applicazioni, una strategia sempre più diffusa è quella di creare un’app che, come un semplice form di contatto di un sito web, permetta di inviare un messaggio direttamente al servizio clienti, che potrà ricontattare il richiedente con le risposte cercate.

3)    Prevedere un account dedicato al Customer Service
Le grandi aziende possono considerare la possibilità di creare un profilo social con lo scopo di gestire l’assistenza clienti e dunque mantenere la pagina istituzionale più pulita.

 

CONSIGLI

  • Un Customer Service efficiente migliora l’immagine dell’azienda ed è un utile strumento per fidelizzare la clientela e creare un buzz positivo. Se il cliente è consapevole che i suoi problemi verranno soddisfatti in maniera pronta e gentile, ne parleranno bene e saranno più entusiasti della scelta fatta.
  • A meno che non sia strettamente necessario, è sempre consigliabile rispondere nel canale utilizzato da chi effettua la richiesta. Oltre a rendere più intuitivo al richiedente la modalità di comunicazione, questo farà capire agli altri utenti che l’azienda tiene in considerazione le lamentele e le richieste dei propri clienti.
  • È normale che un cliente insoddisfatto si lamenti in maniera scortese, sarcastica o perfino volgare, ma ciò non deve indurre la tentazione di rispondere con lo stesso registro: al contrario, mantenere sempre un profilo educato ed efficiente è la migliore strategia.
  • Può capitare che un altro utente risponda a una richiesta effettuata sui social prima del Customer Service: in quel caso, la situazione non va ignorata. È sempre buona norma ringraziare chi ha risposto, scusandosi se non si è arrivati in tempo – cosa perfettamente comprensibile, a volte i clienti hanno orari che non coincidono con quelli di chi lavora in assistenza.
  • Mai ignorare le richieste ed evitare risposte non pertinenti. Se non si è a conoscenza della risposta, bisogna prendere tempo e intanto chiedere internamente all’azienda la soluzione.

 

Quello che conta in generale è trasmettere il più possibile una presenza di cui fidarsi, che non parli un linguaggio freddo e distante, ma che sia familiare – ci si rivolge sempre a delle persone – e che riesca ad intervenire in tempo utile senza aver paura di gestire anche situazioni un po’ più complicate, perché c’è sempre una soluzione a tutto.

 

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Idee Digitali è la nuova rubrica del portale Sistemiamo l’Italia, pensata con l’obiettivo di offrire agli studi professionali e alle PMI consigli utili su come utilizzare i social network e sfruttare le possibilità offerte dal web per migliorare la comunicazione digitale, apportando vantaggi alla propria professione.

A cura di Eggers 2.0.

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